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Nieves González Fernández-Villavicencio cree que sería muy conveniente y necesario que en las bibliotecas con presencia en la web 2.0 y redes sociales existiera la figura del Community Manager, que en los “social media” realiza las mismas tareas que deberían desarrollarse en una biblioteca. Explica que el CM es la persona que debe gestionar la relación de la empresa con su comunidad en un entorno virtual. Sin embargo, señala que "si reflexionamos sobre la práctica diaria en las bibliotecas, gestionar la presencia de la biblioteca en su comunidad, interactuar con nuestra comunidad, es algo que deberíamos estar haciendo todos los bibliotecarios y todos los días. Y de hecho hay muchas bibliotecas, muchos bibliotecarios que lo hacen".
Nieves González Fernández-Villavicencio es bibliotecaria de la Universidad de Sevilla desde el año 1982 y profesora de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla, donde imparte las asignaturas de Biblioteconomía y TICs para Humanidades. Coordina además el Plan Alba de formación en competencias digitales de los bibliotecarios de la Junta de Andalucía y mantiene el blog Bibliotecarios 2.0.
En su intervención en las 19ª Jornadas que en junio de 2011 ha organizado la Fundación Germán Sánchez Ruiperez en Salamanca, presentó la conferencia titulada Community manager: ¿dónde termina el marketing y comienza la biblioteca?
Reproducimos a continuación algunas de las reflexiones que, en torno a este novedoso tema, compartió con el plenario en su exposición y durante el debate.
¿Cuáles deben ser por tanto las competencias de este perfil y quién debe asumirlo?
[…] Para AERCO, la Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine, el papel del CM va más allá de transmitir las bondades de una empresa, de vender a su empresa, sino que debe tener un papel más crítico, transformador, proponiendo mejoras a la estrategia de su compañía. No se trata de una tarea de marketing en las redes sociales, “El verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas”.
¿Cómo ejercer adecuadamente las funciones que competen a esta figura?
Según AERCO, los aspectos fundamentales consisten en:
· Escuchar. ¿Estamos escuchando lo que se dice de nuestra organización? Hay que monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
· Hacer circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, se debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
· Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
· Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa
· Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.
¿Quién debe ser el CM en las bibliotecas?
[…] Aunque todos realicemos tareas de CM, escuchemos, respondamos, dinamicemos, informemos de lo que pasa en la red, o contribuyamos a la reputación de la biblioteca, alguien debe orquestar estas nuevas tareas y responsabilidades, procesos y protocolos, alguien debe tirar del carro y evaluar, medir. De la misma forma que existen coordinadores de determinados procesos o servicios, en el organigrama de la organización debería existir quien se responsabilizara de estas tareas y coordinara las que debe realizar el personal. |
