Una investigación realizada por el centro estadounidense American Progress sugiere que la educación superior debería funcionar como cualquier otro negocio y centrarse más o estar más orientada hacia el cliente, en este caso los estudiantes.

El  informe que contiene tales apreciaciones se titula Leveraging Service Blueprinting to Rethink Higher Education: When Students Become “Valued Customers” Everybody Wins [Aprovechar la Proyección de Servicios para Replantearse la Educación Superior: Cuando los Estudiantes pasan a ser los Clientes de Valor que todo el Mundo Quiere] y ha sido analizado por Steven Bell en un artículo aparecido en Library Journal. 

Según Steven Bell, este tipo de afirmaciones agitan el panorama, e incluso pueden llegar a sacar de quicio al personal de las bibliotecas universitarias. El hecho de denominar a los estudiantes como clientes a muchos les sugiere que su trabajo está en cierta manera conectado con el ánimo de lucro, o cualquier otra forma de explotación del consumidor, algo que consideran está íntimamente relacionado con el comercio.

Sin embargo, las personas involucradas en este informe creen que la clave para solucionar muchos de los problemas radica en diseñar y en ofrecer experiencias educativas centradas en los estudiantes y que respondan a sus necesidades.

En este contexto de la educación superior, continúa el informe, el estudiante es el centro, es el co-creador de su experiencia educativa y la experiencia del estudiante es la base para el análisis.

El problema, señala Bell, es que muchas organizaciones académicas dicen “con la boca pequeña” que se centran en los estudiantes, o no cuentan con un enfoque sistemático que se centre en el estudiante por completo. La solución para ello es lo que en este estudio han denominado “proyección de servicios”. “Es una técnica fácil de usar y potente que pude ayudar a examinar, mejorar, innovar y transformar la educación superior” -asegura-.

Aunque en un principio se podría pensar que esta “proyección de servicios” se aplica principalmente a servicios destinados a los estudiantes tales como el asesoramiento o la ayuda financiera, explica el periodista, el informe describe uno de los casos en los que el proceso se empleó en rediseñar un curso de informática aplicada. Este nuevo diseño, continúa Bell, tuvo como resultado mejores calificaciones y una reducción significativa de costes por estudiante.

Muchas serán las reacciones negativas a este tipo de propuestas, apunta el periodista, como que esto es otro negocio que se vende con el fin de salvar la educación superior, pero, en su opinión, este informe tiene un gran impacto ya que como Bell ha venido diciendo durante años, los bibliotecarios académicos deberían prestar una mayor atención a la “experiencia bibliotecaria” que tiene cada miembro de la comunidad.

Diseñar una buena experiencia no es tarea fácil, añade, y requiere todo el apoyo y participación del personal de la biblioteca, quien tendrá que pensar y documentarse sobre cómo se ofrece y desarrolla un determinado servicio, y dónde se necesitan ciertas mejoras. Es en definitiva, lo que este periodista ha definido como una oportunidad para pasar de la palabra a la acción.