Un nuevo servicio de atención al cliente se ha incluido en la última tableta de Amazon Kindle Fire. Se llama Mayday Button y promete atender consultas cara a cara, las veinticuatro horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año. El bibliotecario Roy Tennant analiza esta prestación en un artículo publicado en The Digital Shift y la forma en que podría tomarse como modelo para mejorar considerablemente la atención al cliente de cualquier biblioteca.

Ayudar y aconsejar a un usuario son algunas de las muchas funciones que debe desempeñar cualquier persona que pertenezca al personal de una biblioteca. El que este servicio se realice de una forma impecable es en ocasiones muy difícil e incluso costoso –indica Tennant– pero esta prestación que acaba de lanzar el minorista, reconoce que le ha sorprendido y mucho.

Mayday Button permite al personal del soporte técnico ver la pantalla del usuario además de dibujar flechas y círculos en distintos colores para mostrar lo que hay que hacer. Se puede obtener esta ayuda todos los días del año, a cualquier hora y según informa la compañía, la mayoría de las llamadas se atenderán en un plazo máximo de quince segundos.

Aunque Tennant manifiesta lo mucho que le ha sorprendido este servicio por su aparente sencillez, también está de acuerdo con las críticas que se han vertido sobre él, como por ejemplo el hecho de que el usuario, sin darse cuenta, permita que los técnicos tengan acceso a ciertas fotos o a ciertos documentos privados. Aunque la persona encargada de ayudar al usuario no le vea, tiene acceso a la pantalla de su tableta –advierte–.

Reconoce que todavía no lo ha utilizado, pero sabe que este servicio está cosechando bastante éxito. Las bibliotecas –concluye– harían bien en prestar atención a esta forma de sorprender a sus usuarios en un servicio como en el de atención al cliente.